如何处理处好顾客投诉意见，是企业终端店铺作业管理中的重要一环，处理得好，矛盾得到化解，企业信誉和顾客利益得到维护；反之，往往会成为企业终端店铺经 营的危机。店铺如果遇到顾客的投诉，就必须马上处理，否则就可能会失去顾客对整个企业产品和品牌的信任。在日本，很多企业采用意见卡制度，其连锁企业总部 营运部总经理每天直接查阅来自下属各个店铺300张以上的意见卡，具体做法是：如果意见卡中有赞扬员工的就公布在连锁企业内部的刊物上，有助于提升全体员 工士气。若有投诉的，就将之影印拿给相关负责人员，并在朝会上不提名字公开此事，以督促全体员工反省。日本企业的这种方法值得大家借鉴。、

一、真心体会顾客的抱怨
    不要害怕顾客的抱怨，不论任何行业都无法避免顾客的抱怨。理由很简单，凡是由人来做的事就难免会有过失。人没有十全十美，完全不发生任何疏忽。不小心脱口 而出的话，或者无意识的行为表现，往往会给别人带来麻烦，有时还会得罪人。这些疏忽与误解，有时连好朋友都无法避免，更何况是顾客。

    但是，一般情况下，顾客的抱怨是起因于顾客的想法和我们的想法有些差距。作为店铺的服务人员，你就要有心理准备，面对顾客抱怨千万不能害怕。

    没有人希望遇到这种情况，但是，顾客的抱怨终究还是会存在的。所以，当有顾客找上门时，大家应真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题，找出问题的关键，积极应对，这才是处理好顾客抱怨的态度。

二、顾客的抱怨并不是针对你
    “为什么我非得要面对那些专挑毛病的顾客呢？”“为什么我非得当场被人辱骂？”如果心中存在有这样的念头，那你对你的工作就太消极了。

    孙先生是某家食品机械企业的产品开发部的销售人员。一天，他到一家食品企业去推销新研发的产品，该公司负责人领他到车间去参观，指着一台落满尘土的新式产 品包装机械跟他说：“看看，我这套系统买了快两年了，只用过一次，系统出了毛病，开发商联系不到，五万块钱就这么泡汤了，你们这些开发商卖给我们东西时讲 得很好，事后就撒手不管，根本谈不上什么售后服务。说什么高科技，压根就是骗人，包装出来的产品20%都不合格！你不用介绍了，我们决不会再上第二次 当。”说完，鄙夷地瞥了孙先生一眼，说声“请走吧！”

    孙先生并没有马上分辨，而是选择了一个合适的时间，把公司现有的一些客户对产品的使用情况做了一个简单的附表拿给这家企业的负责人。这些客户，大都是行业 内的知名企业，而后又具体介绍了公司的售后服务条款，为了进一步取得客户信任，孙先生还答应客户，可以免费试用一个月，如果出现问题，随叫随到。最后，客 户终于被孙先生的诚心打动。

    许多时候，顾客的抱怨并不针对推销本人，也不是针对某一个具体品牌，而是气愤之中对整个行业的全盘否定，这种情况下，推销员要针对不同顾客问题、不同情 况，以真诚的态度，帮顾客分析问题的根源，或有针对性地介绍自己公司和产品的情况，最终使顾客消除偏见或取消顾虑，达到成功销售产品的目的。

三、处理顾客抱怨要拿出“诚意”

    自古以来，人和人的来往接触、顾客和商家的信赖关系等，都是在“诚意”中建立起来的。“诚意”是取得人与人之间信赖的根本之道。

    把“诚意”二字挂在嘴边说说很简单，但实际做起来就没那么容易了。你不但要有超强的意志，还要有牺牲自我利益的奋战精神。例如：有一家店铺的老板舍弃个人 私利，站在顾客的角度考虑问题，不畏风雨地把根本不起眼的小东西自送到顾客家中。这种做生意的执著与用心，真是令人感动。也只有这样的态度才能赢得消费者 的信赖，企业和产品才能有更高的发展。

了解更多烘焙资讯关注妞妞西点微信公众号：nndgpx 学校网站http://www.szdgpx.com
免责声明：上述内容，对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的淮确性、可靠性、完整性、合法性、可操作性或可用性承担任何责任，仅供读者参阅!